5 cosas que no deben faltar en el CRM de tu empresa

Se habla mucho del CRM (Customer Relationship Management) y parece que todos lo conocemos, pero cuando una empresa se decide a hacer la inversión para contratar un software que se adapte a sus necesidades, no tiene claro que es lo que tiene que contratar, al fin y al cabo, cada uno debe de ser experto en su campo y como dice mi padre, “no es necesario saberlo todo pero si saber quién lo sabe”. Lo mejor es que acudas a un consultor que pueda asesorarte, pero para que sepas por dónde empezar, estas 5 cosas son imprescindibles en tu sistema de gestión de la relación con los clientes.

1. Jerarquía de usuarios

En una empresa no todos los datos tienen que estar al alcance de todas las personas, por ello un software que va a recoger todos los datos de una organización, tendrá una jerarquía de usuarios. De la misma manera que no todos los miembros de la compañía van a las mismas reuniones, tampoco es necesario que todos conozcamos lo mismo. En esta jerarquía es importante tener en cuenta no solo la LOPD (que cada día está más presente en los negocios), sino también que a veces el exceso de información dificulta llegar al dato que necesitamos. Por ejemplo, si un comercial ve además de sus clientes, los de toda la empresa, le dificultará hacer un seguimiento efectivo de las visitas que debe marcarse. Es decir “cuanto menos bulto más claridad”.

2. Módulo de clientes

Es fundamental que un CRM tenga un módulo de clientes bien definido y con los datos que nuestra entidad necesita. Si el negocio es B2B este módulo se puede dividir en dos: cuentas y contactos. Hay información que todas las empresas necesitan recopilar, sin embargo hay otra que pueden resultar más o menos relevante. Te doy un ejemplo para una empresa B2C:

Datos imprescindibles para todos los negociosLos datos de contacto con campos fundamentales como nombre, teléfono, mail, dirección postal…

Dato útil no siempre imprescindible: La fecha de nacimiento de nuestro cliente es un dato útil que podemos usar como política de marketing para mandarle un mail de felicitación de cumpleaños. Sin embargo, si vendemos coches debería ser fundamental para saber a quién de nuestros clientes le puede interesar el último coche modelo juvenil o por el contrario quién tiene más probabilidades de estar interesado en un modelo senior.

Dato inútil para unos, imprescindible para otrosEl número de la Seguridad Social, si nuestro negocio es una ETT, implica que el campo del número de la seguridad social sea necesario en nuestra base de datos. Si vendemos telefonía, no lo necesitaremos para nada.

Por todo esto es importante, cuando comenzamos a crear un CRM hecho a medida o cuando vayamos a contratar uno, que ya esté en el mercado, tener claro qué campos necesitamos recopilar de nuestros clientes y pedirle a nuestro proveedor que nos permita añadir alguno con posterioridad.

3. Módulo de Ofertas y Productos

He de decir que en una ocasión vi un CRM que había adquirido una empresa al que le faltaba este módulo o, al menos, no estaba con los campos mínimos que debería de tener. Por eso he pensado que sería útil que lo sepas.

Todo lo que registremos en un CRM debería de poder evitar la duplicidad de los datos. Me explico. Si en nuestro sistema registramos una oferta a un cliente, lo normal es que no nos deje hacerle la misma oferta a ese mismo cliente, ya que no es necesario y a la hora de obtener los datos podría distorsionarse. Si un jefe de equipo quiere ver cuántas ofertas se han presentado durante una semana y un programa permite hacer la misma oferta 5 veces al mismo cliente, el informe devolvería un dato irreal. De la misma manera que si nuestro sistema de pago es por comisiones, deberíamos de ratificar que es lo que se ha vendido de verdad.

4. Estados de las ofertas

Las ofertas no son estáticas tienen un ciclo de vida, nacen en un estado que puede llamarse ”nueva oferta” y evolucionan, con muchos o pocos pasos, hasta quedar firmadas o rechazadas.

Un ejemplo sencillo sería este:

Es interesante que nuestro Software pueda almacenar el dato de cambio, para conocer los tiempos de trabajo de cada oferta y poder llegar a conclusiones. Es decir, si después de muchas propuestas, el resultado que obtenemos es el que se ve en el gráfico, tendremos que trabajar con nuestros equipos comerciales para que busquen una respuesta más ágil, ya que, viendo como ejemplo este caso concreto, se aprecia que si la oferta pasa más de 15 días en estado “presentado” el porcentaje de éxito disminuye.

5. Informes o dashboard

Tal como adelantaba en el punto anterior, todos los datos que se introducen en el sistema deben de servir para obtener datos agrupados y estadísticas y de esta manera poder tomar decisiones, así como reconducir nuestro negocio.

En este punto es indispensable que nuestro CRM cuente con un módulo de informes que además de devolvernos datos nos aporte gráficos y que según el tipo de usuario, obtenga una información u otra. De esta manera la agilidad en la toma de decisiones se incrementa de manera considerable.

Espero que esta mini guía de CRM sirva para que la gestión de la relación con tus clientes sea aún más eficaz.

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