Digitalización y Agilidad no es lo mismo pero hacen buena pareja

Digital y Ágil,son dos palabras de moda, muchos creerán que por estar de moda pasarán y se quedarán en el olvido. Realmente deberían de pasar a ser tan obvias como que el sol se pone por las mañanas y que las olas de calor en Asturias son menos calurosas.

Agile y Lean, las metodologías ágiles, son culturas basadas en el trabajo en equipo donde todos los miembros de una empresa se implican en la consecución del mismo objetivo: la calidad y la satisfacción del cliente. Para esto es necesario: transparencia, respeto, colaboración y acuerdo así como equilibrio, entendimiento y liderazgo.

Cuando se habla de liderazgo no hace referencia a las culturas jerárquicas donde solo uno “sabe” lo que hay que hacer y los demás acatan. El liderazgo ágil es aquel que ejerce cada miembro de la empresa en su entorno, enseñando con el ejemplo lo que mejor sabe hacer, acompañando y aprendiendo del compañero, respetando y llegando a acuerdos.

El respeto, otra valor fundamental en estas metodologías, se debe de llevar a cabo no solo para dejar hablar, si no para aceptar que a veces los resultados no son los esperados. Aceptar los errores y buscar las soluciones. No olvidemos que Post-it y Coca-Cola nacieron de un fracaso.

Las metodologías ágiles son metodologías inteligentes que utiliza las herramientas más apropiadas para cada negocio, herramientas que faciliten y potencien el valor del equipo, permitiendo que las máquinas realicen el trabajo más autómata, por lo tanto, si en le época que vivimos una empresa ágil no usa softwares adecuados, algo falla.

Se puede estar digitalizado sin ser ágil pero no se puede ser ágil sin estar digitalizado.

Las herramientas digitales, bien entendidas y bien usadas, son el apoyo necesario que toda empresa que quiera continuar en el mercado debe tener, para poder ser competitivo y aportar valor añadido al cliente.

No es necesario contratar los programas software más caros y sofisticados del mercado, cada empresa es un mundo y actualmente hay suficiente oferta en el mercado para que no tengamos que hipotecar nuestros negocios a la hora de digitalizarlos.

La digitalización debe de ir acorde a nuestros recursos y necesidades.

De nada sirve tener los mejores Softwares si los usamos a medias y seguimos con el block de notas para anotar las tareas que están pendientes y duplicamos la introducción de datos en Excel para poder sacar conclusiones.

El cambio de sistema de trabajo debe de llevar parejo un cambio de cultura y en la digitalización la cultura que mejor se adapta es la ágil.

Métodos ágiles en nuestra oficina

Lean Manufacturing nació con el propósito de mejorar y hacer más eficaces los tiempos de fabricación. Para ello se centró en eliminar los desperdicios que existían en las fábricas. Movimientos inútiles, stock, transporte… son algunos de los desperdicios que esta filosofía promueve eliminar o disminuir. La implicación de los trabajadores en sus tareas, el trabajo en cadena y la transparencia en la organización son algunas de las herramientas que potencia.

El Manifiesto Agile adapta esta filosofía al Desarrollo del Software y le añade, entre otras cosas, la implicación del cliente en los proyectos así como la auto-organización de los equipos, buscando optimizar los tiempos de entrega y la calidad de las aplicaciones desarrolladas, eliminando las jerarquías autoritarias e impositivas.Utiliza métodos como el Kanban, Scrcum, XP o 5S entre otros.

De ambas filosofías podemos aprender mucho para alcanzar los mejores resultados en nuestros negocios. Veamos algunas cosas que debemos aprender para hacer más ágil nuestro entorno:

ELIMINACIÓN DE DESPERDICIOS

Desperdicio 1: No usar las herramientas adecuadas.

Si no contamos con las herramientas que mejor se adaptan a nuestro trabajo haremos manualmente cosas que podríamos automatizar o duplicaremos algunas tareas: en ambos casos perderemos un tiempo valioso y aumentaremos la posibilidad de errores.

Desperdicio 2: Las distracciones.

Cuando paramos de ejecutar una tarea antes de finalizarla, retomarla genera una inversión de tiempo y concentración innecesaria, que además puede hacer que el resultado sea de inferior calidad que si le dedicamos las atenciones adecuadas hasta finalizar el trabajo.

Desperdicio 3: No acabar las tareas o acabarlas mal.

No hacer bien las cosas o dejarlas a medias sin importarnos la calidad hará que un 80% de las acciones tengan que empezarse de nuevo desde cero, obligando a realizar el trabajo en el doble de tiempo necesario.

AHORA ES EL MEJOR MOMENTO PARA EMPEZAR

Sea cual sea el punto en el que nos encontremos, ahora es el mejor momento para empezar. Estos son los pasos que debemos seguir:

PLANIFICA. Debemos elaborar un plan de acción para llegar a alcanzar el objetivo propuesto.

HAZ. Poner en práctica el plan que hayamos elaborado.

CHEQUEA. Visualizar lo que hemos hecho y cómo: si es mejorable o si existen herramientas o aplicaciones en el mercado que puedan ayudarnos a optimizar el proceso. Para realizar el primer chequeo no es necesario llegar al objetivo, basta con que nos preguntemos si estamos en el camino correcto.

ACTÚA. Ejecutamos las mejoras que hemos chequeado y volver a empezar.

Realizar un proyecto ágil y eficaz conlleva una mejora continua y constante. La adaptación a los cambios y la implementación de las mejoras que nosotros o nuestro entorno nos aporten durante la ejecución del proyecto son la clave del éxito.

AUTO-ORGANIZACIÓN DE LOS EQUIPOS

Nadie mejor que quien ejecuta una tarea sabrá encontrarle los defectos y las cosas que requieren mejoría.

Confiar en los miembros del equipo y permitir la auto-organización aporta las mejores estructuras y hace que los talentos florezcan en un entorno de confianza y motivación.

Las reuniones cortas y eficaces y las herramientas de trabajo compartido ayudan a la mejora continua.

Llevar a cabo y tener presente estos 3 puntos, asegura la optimización del tiempo de nuestro entorno.

¿Lo ponemos en práctica?

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¿No estás cansado de pagar 6 veces por lo mismo?

Una empresa que no tenga un CRM repite el trabajo de escribir los datos de un cliente una media de 6 veces en sitios diferentes. ¿Crees que no? Te lo voy a demostrar con el seguimiento de un único dato, el teléfono,aunque no debes olvidar que los clientes tienen muchos más datos que necesitas anotar en diferentes sitios.Vamos a ello:

Un comercial solicita al cliente el teléfono de su empresa, lo anota en su agenda. Aún no es cliente.

Cuando consigue firmar el contrato debe de rellenar todos los datos, entre ellos el teléfono.

Cuando llega con el contrato a la oficina, el comercial o la persona que tramite, va al sistema de tramitación e introduce todos los datos: nombre, teléfono, dirección, CIF, etc (ya van 3 veces).

Una vez que está tramitado y pasa a ser nuestro cliente, tenemos que introducir los datos en el sistema de facturación. Cuarta vez que escribimos el teléfono (con el riesgo que esto supone, ya que nadie es libre de bailar un número).

¿Crees que ya no necesitas introducirlo más veces? Estás confundido:

Atención al cliente necesita acceder a ese dato y volcarlo a su sistema de seguimiento, por lo que vuelve a escribir el teléfono ( y ya son 5).

Una vez emitida la factura, hay que enviarle el mensaje de texto informando del importe y de la fecha de giro, para eso es necesario volver a tener el teléfono en una nueva base de datos, y ya van 6.

No quiero pensar si el cliente impaga o si hay que renovar el contrato, voy a dejarlo con los 6 que fue mi compromiso inicial.

Igual en tu empresa lo han hecho personas diferentes, pero aunque lo haya hecho la misma persona, los contratos suelen ser por 8 horas de jornada laboral y se ha invertido un “ratito” introduciendo los mismos datos, por lo tanto ya has pagado 6 veces por hacer lo mismo.

¿Aún sigues pensando que no necesitas un CRM?

La agilidad como motor del cambio

Éste era el título del primer Meetup al que asistí hace poco más de un año. Pensé que el tema iba a versar sobre la agilidad laboral, pero realmente se reunían para hablar sobre el Manifiesto por el Desarrollo Ágil de Software. Posteriormente en ese texto descubrí que se escondían máximas que siempre he creído necesarias para la gestión de tareas y dirección de equipos.

Uno de los puntos del Manifiesto Ágil dice: “La simplicidad, o el arte de maximizar la cantidad de trabajo no realizado, es esencial.” y ya sea en el Software o en nuestra oficina, no hacer algo que no hay que hacer y que además nos provocaría tareas innecesarias es casi más importante que hacer lo necesario.

En este artículo voy a describir 4 puntos que entiendo fundamentales para conseguir el éxito ágil en la gestión de los equipos, porque empezar a cambiar nuestro sistema de trabajo y hacerlo más ágil, no sólo nos da orden, control y tiempo, sino que además optimiza la relación con el cliente y la localización de los posibles errores.

Desaprender

Ésta es la primera máxima que quiero contar porque el mayor problema que arrastramos en las empresas es “esto se hace así porque siempre se hizo así”. Olvídalo, el cambio comienza por hacer las cosas sabiendo el por qué y eso obliga a olvidar las tareas aprendidas porque sí. Cuando cuento esto, siempre lo explico con un cuento de Jorge Bucay:

ACTO PRIMERO (En casa de la pareja.) La esposa ha cocinado un hermoso jamón al horno para su marido por primera vez -por primera vez el jamón, no el marido…)

ÉL (lo prueba).- Está exquisito. ¿Para qué le has cortado la punta?

ELLA.- El jamón al horno se hace así.

ÉL.- Eso no es cierto. Yo he comido otros jamones asados y enteros.

ELLA.- Puede ser, pero con la punta cortada se cocina mejor.

Él.- ¡Es ridículo! ¿Por qué?

ELLA (duda).- Mi madre me lo enseñó así.

ÉL.- ¡Vamos a casa de tu madre!

ACTO SEGUNDO (En casa de la madre de ella.)

ELLA.- Mamá, ¿cómo se hace el jamón al horno?

MADRE.- Se adoba, se le corta la punta y se mete en el horno.

ELLA (a ÉL).- ¡¿Has visto?!

ÉL.- Señora, ¿y por qué le corta la punta?

MADRE (duda).- Bueno… El adobo, la cocción… ¡Mi madre me lo enseñó así!

ÉL.- ¡Vamos a casa de la abuela!

ACTO TERCERO (En casa de la abuela de ELLA)

ELLA.- Abuela, ¿cómo se hace el jamón al horno?

ABUELA.- Lo adobo bien, lo dejo reposar tres horas, le corto la punta y lo cocino a horno lento.

MADRE (a ÉL).- ¡¿Has visto?!

ELLA (a ÉL).- ¡¿Has visto?!

ÉL (porfiado).- Abuela, ¿para qué le corta la punta?

ABUELA.- Hombre, le corto la punta ¡para que pueda entrar en el horno! Mi horno es tan pequeño… (Cae el telón.)

Conocer la finalidad exacta de nuestro trabajo

Una vez que aceptamos que tal y como estamos haciendo las cosas podría no ser la mejor manera, hacemos un reseteo y aceptamos que tenemos que empezar desde cero, y para hacerlo bien, conseguir que sea ágil, eficaz y eficiente, tenemos que tener claro qué queremos conseguir. Así de fácil y así de difícil: Conocer cuál es nuestro objetivo, dónde queremos llegar y qué vamos a conseguir con ello.

Analizar nuestros recursos

“Los proyectos se desarrollan en torno a individuos motivados. Hay que darles el entorno y el apoyo que necesitan y confiarles la ejecución del trabajo”.(Manifiesto Ágil).

Ya tenemos claro el destino de nuestro trabajo. Lo siguiente que tenemos que ver es qué recursos tenemos a nuestro alcance y analizar qué nos van a aportar en relación a los RRHH, así como ver el talento y condiciones de nuestro equipo. Hay una frase de Albert Einstein que dice: “todos somos genios, pero si juzgas a un pez por su habilidad de trepar árboles, vivirá toda su vida pensando que es un inútil”. Tenemos que tener claro qué habilidades posee nuestro equipo humano, dónde pueden brillar. y qué tecnologías, herramientas pueden hacer que lleguen a alcanzar sus objetivos profesionales.

Realizar un plan de operaciones

“Las mejores arquitecturas, requisitos y diseños emergen de equipos auto-organizados”.(Manifiesto Ágil).

No hay una verdad absoluta de cómo debe de trabajar cada equipo o cada empresa. Con los datos anteriormente mencionados espero que puedas llegar a definir tu sistema de trabajo, a tener claro qué, quién y cómo y sobre todo cómo se unen los quienes.

No hay que olvidar que esto no es un proceso estático porque “los procesos ágiles promueven el desarrollo sostenible. Los promotores, desarrolladores y usuarios debemos ser capaces de mantener un ritmo constante de forma indefinida”,(Manifiesto Ágil)

Empezar a cambiar nuestro sistema de trabajo y hacerlo más ágil, no sólo nos da orden, control y tiempo, sino que además optimiza la relación con el cliente y la localización de los posibles errores ¡A por ello!

¿Sigues dependiendo del e-mail para organizar tu vida laboral?

Desde que en 1998 Meg Ryan protagonizase la película “Tienes un e-mail”, el uso de esta herramienta fue en aumento, convirtiéndose en imprescindible para cualquier empresa que quiera estar en el mercado.Pues bien, hoy quiero proponeros un cambio: una disminución del uso del e-mail que, aunque utilísimo (¡no me atrevería a decir lo contrario!), en realidad no proporciona ni orden ni control.

Cada vez que hacemos un dossier y lo enviamos por correo electrónico, ocupamos su peso tantas veces como mensajes enviamos, dificultando además encontrar la última versión. Para comunicar una finalización de una tarea escribimos un e-mail, el asunto y el texto “Hecho”, pero no podemos trazar quién o qué tarea se ha terminado primero o si ya se han realizado todas.

También enviamos una actualización del proyecto y se nos olvida poner en copia a alguien del equipo. O bien, nuestro departamento ha hecho algo que debería ser notificado a otras áreas, pero es tan poca cosa que esperamos a tener más que notificar. Conclusión, nunca se avisa 🙁

Cómo estas un sin fin de acciones que te ocurren semana tras semana, por lo que vamos a imaginarnos que en nuestro negocio dejamos de usar el mail como herramienta de comunicación principal y a cambio os mostraré 3 herramientas con las que poder ganar en comunicación, visibilidad y control sin olvidar que optimizaremos los tiempos de trabajo y no, no es magia 🙂

Ahorra coste y espacio

Si utilizas plataformas de comunicación online, puedes recibir todas las notificaciones de forma centralizada, también ver todos los archivos relacionados en tiempo record o encontrar rápidamente todos los mensajes de un mismo asunto, con el consiguiente ahorro de tiempo y el aumento de productividad de tu empresa, ambas mis especialidades.

Por otro lado, permite reducir drásticamente el número de correos electrónicos enviados, lo cual disminuye notablemente los costes del servidor para la compañía.

¿Y cómo conseguirlo?

Todo puede empezar en una herramienta de organización de proyectos.Cada vez tienes más opciones en el mercado: OpenProject, Asana, Wunderlist, Hibox,Monday.com, …, pero sin duda una de las más extendidas por su facilidad y economía es Trello. Se crea un tablero con el proyecto en cuestión (se pueden crear tantos tableros como sean necesarios) y se comparten con las personas implicadas en el proyecto. Se añaden listas de trabajo y a cada una tantas tarjetas como sean necesarias, entendiendo por tarjeta una acción a realizar. Al mismo tiempo se va asignando a cada miembro sus tareas. En cuanto el proyecto arranca las tarjetas se van gestionando de forma que se ordenan, se abren nuevas o se cierran. Dichas tarjetas están a la vista solo de los implicados, ya no recibimos cien correos en copia que no nos afectan. La información se actualiza en red, hoy en día indispensable, para equipos en remoto o en distintas ciudades. Se puede etiquetar, poner plazos a las tareas, adjuntar documentos, hacer comentarios y ver la actividad que se ha realizado.

Son todo ventajas y una forma muy útil de organizar y cumplir con tus objetivos.

Llega el momento de la documentación. La nube es el secreto ya que existen multitud de herramientas de muchos precios y condiciones como Dropbox, Mega, Tresorit, AmazonDrive, Microsoft OneDrive, SpiderOak, Apple iCloud… pero para mi la herramienta más sencilla y económica es Google Drive, puesto que la versión gratuita ofrece 15Gb por usuario. En ella puedes crear carpetas colaborativas donde tener acceso a los documentos que se estén usando en cada proyecto; se puede compartir el enlace del archivo para que empresas externas a la tuya accedan únicamente a esa información y se sabe cuándo y quién ha hecho modificaciones. Además para aquellos que no quieren perder tiempo subiendo y bajando archivos puedes sincronizar las carpetas con tu ordenador, de manera que siempre tengas a mano toda la información aunque cambies de terminal.

Ya para terminar le toca el turno a las herramientas que, además de sustituir al mail, van a dejar fuera la necesidad de tener en nuestro WhatsApp conversaciones de trabajo, además de no ser un sistema especialmente seguro para este propósito . De nuevo numerosas opciones: HipChat, Fleep, Britix24, Roclechat, Noysi, Hall…en esta parte mi elección es Slack. Aplicación en la que poder crear canales para grupos, por departamento, temática, reunión o proyecto, o mensajes directos, si la conversación queremos que sea individual. Para mí lo mejor que tiene esta herramienta es que podrá tener las dos aplicaciones anteriores (Trello y Google Drive) “enlazadas”, lo que permitirá que te lleguen avisos sin que nadie tenga que escribirlos.

¿Sigues pensando que tu bandeja de entrada te sirve para actualizar tu calendario y es tu forma de organizar tu vida laboral? No voy a decir que dejes de hacerlo de forma radical, pero sí que empieces a unirlo a estas herramientas que he compartido. Verás cómo optimizas la comunicación entre tus departamentosdisminuirás la duplicidad de tareas y eliminarás la falta de información interdepartamental.

Y si no te funciona, ¡dímelo! que me comprometo a buscar una solución juntos.

¿Tus decisiones de marketing se basan en datos o en intuiciones?

En multitud de ocasiones he oído a miembros de las empresas en las que he trabajado “los clientes están descontentos con este producto” o “muchos clientes están encantados con la nueva promoción”. La realidad es que esas frases salen del resultado sensitivo de los profesionales que tratan directamente con los clientes y, aunque todas ellas son consecuencia de una realidad innegable, no podemos olvidar que son conclusiones acompañadas de sentimientos como el miedo, la tristeza y el cansancio a las que nos han llevado que a los 3 clientes visitados solo se hayan quejado o bien la alegría, esperanza y optimismo porque las 5 llamadas realizadas nos han proporcionado un feedback de diez.

Si yo fuera miembro del departamento de marketing de una de esas empresas y cada vez que recibo uno de estos “imputs” organizo una campaña, bien del producto mal valorado para explicar sus bondades y conseguir posicionarlo de nuevo en el mercado o me apresuro a aprovechar las buenas opiniones de la promoción para captar nuevos clientes, es muy probable que no acierte. El motivo sería porque los verdaderos datos no pueden leerse de muestras tan pequeñas como las recibidas por un profesional ni mucho menos pueden ir acompañados de sentimientos.

Y si son los compañeros los que realmente tratan con los clientes y no puedo tomar sus opiniones como información fiable en la que basar las campañas de marketing, entonces ¿cómo podemos organizar nuestra campaña de comunicación de una manera eficaz y efectiva?

El análisis te acercará al éxito de tu campaña

La respuesta a estas preguntas es algo que viene sonando en las redes desde hace tiempo: son el CRM y el Business Intelligence. Con estas 2 herramientas podemos llegar a resultados reales para realizar nuestras campañas de marketing.

En realidad, de lo que quiero hablar es que uno de los grandes retos actualmente no solo aplicar la tecnología, sino que la transformación digital traiga consigo procesos rentables.

Por lo tanto, hacer es la mejor manera de decir y si un cliente contrata un producto, lo da de baja, lo vuelve a comprar, abre una reclamación o simplemente lo puntúa en sus RRSS, nos está diciendo la realidad de lo que piensa de nuestro producto. Además, si esta opinión real la unimos a la de todos nuestros clientes y a la de los que no han querido serlo tendremos la visión de lo que le sucede en nuestro negocio.

En el área de CRM los trabajadores valorarán la información de las ventas y reclamaciones de tal forma que si un cliente rechaza la oferta es significativo, pero si lo hace el 65% de los potenciales clientes lo es más. Si un producto recibe un 30% de reclamaciones y todas ellas se resuelven en un estado de una manera satisfactoria “explicado y resuelto”, nuestra campaña de marketing externa debería de ir enfocada a explicar lo que hace que nuestro producto no esté pareciendo la maravilla que es. Esto se podría resolver con alguna acción de comunicación interna para que nuestro equipo, bien a la entrega, de palabra o mediante un folleto, se anticipe a las dudas de los clientes antes de que las tengan.

Por otro lado, gracias al Business Intelligence, podremos extraer los datos del CRM y de las RRSS, transformarlos, unificarlos y tabularlos y así devolvernos referencias útiles.

Un ejemplo sencillo: Un producto A, del que se han vendido 100.000 unidades en España a un target de edades entre 20 y 25 años, tiene un alto índice de satisfacción entre las vendidas en el sur. Sin embargo, los usuarios del norte, que sabemos por el CRM que son el 52% de los clientes, no han valorado el producto y los que lo han hecho no han pasado de un 3 sobre 5.

Nuestra empresa podrá realizar 2 acciones:

1.     analizar por qué el público del norte no ha valorado nuestro producto mediante una sencilla encuesta de satisfacción

2.     enfocar y potenciar el marketing y la logística a los clientes del sur

Es cierto que hay un factor humano que influye en el mayor o menor éxito de una campaña pero si trabajamos el análisis de datos y dejamos de usar “la bola de cristal” ;-), estaremos en el buen camino del conocimiento que generamos y más cerca de la rentabilidad de nuestra empresa.

 

 

5 cosas que no deben faltar en el CRM de tu empresa

Se habla mucho del CRM (Customer Relationship Management) y parece que todos lo conocemos, pero cuando una empresa se decide a hacer la inversión para contratar un software que se adapte a sus necesidades, no tiene claro que es lo que tiene que contratar, al fin y al cabo, cada uno debe de ser experto en su campo y como dice mi padre, “no es necesario saberlo todo pero si saber quién lo sabe”. Lo mejor es que acudas a un consultor que pueda asesorarte, pero para que sepas por dónde empezar, estas 5 cosas son imprescindibles en tu sistema de gestión de la relación con los clientes.

1. Jerarquía de usuarios

En una empresa no todos los datos tienen que estar al alcance de todas las personas, por ello un software que va a recoger todos los datos de una organización, tendrá una jerarquía de usuarios. De la misma manera que no todos los miembros de la compañía van a las mismas reuniones, tampoco es necesario que todos conozcamos lo mismo. En esta jerarquía es importante tener en cuenta no solo la LOPD (que cada día está más presente en los negocios), sino también que a veces el exceso de información dificulta llegar al dato que necesitamos. Por ejemplo, si un comercial ve además de sus clientes, los de toda la empresa, le dificultará hacer un seguimiento efectivo de las visitas que debe marcarse. Es decir “cuanto menos bulto más claridad”.

2. Módulo de clientes

Es fundamental que un CRM tenga un módulo de clientes bien definido y con los datos que nuestra entidad necesita. Si el negocio es B2B este módulo se puede dividir en dos: cuentas y contactos. Hay información que todas las empresas necesitan recopilar, sin embargo hay otra que pueden resultar más o menos relevante. Te doy un ejemplo para una empresa B2C:

Datos imprescindibles para todos los negociosLos datos de contacto con campos fundamentales como nombre, teléfono, mail, dirección postal…

Dato útil no siempre imprescindible: La fecha de nacimiento de nuestro cliente es un dato útil que podemos usar como política de marketing para mandarle un mail de felicitación de cumpleaños. Sin embargo, si vendemos coches debería ser fundamental para saber a quién de nuestros clientes le puede interesar el último coche modelo juvenil o por el contrario quién tiene más probabilidades de estar interesado en un modelo senior.

Dato inútil para unos, imprescindible para otrosEl número de la Seguridad Social, si nuestro negocio es una ETT, implica que el campo del número de la seguridad social sea necesario en nuestra base de datos. Si vendemos telefonía, no lo necesitaremos para nada.

Por todo esto es importante, cuando comenzamos a crear un CRM hecho a medida o cuando vayamos a contratar uno, que ya esté en el mercado, tener claro qué campos necesitamos recopilar de nuestros clientes y pedirle a nuestro proveedor que nos permita añadir alguno con posterioridad.

3. Módulo de Ofertas y Productos

He de decir que en una ocasión vi un CRM que había adquirido una empresa al que le faltaba este módulo o, al menos, no estaba con los campos mínimos que debería de tener. Por eso he pensado que sería útil que lo sepas.

Todo lo que registremos en un CRM debería de poder evitar la duplicidad de los datos. Me explico. Si en nuestro sistema registramos una oferta a un cliente, lo normal es que no nos deje hacerle la misma oferta a ese mismo cliente, ya que no es necesario y a la hora de obtener los datos podría distorsionarse. Si un jefe de equipo quiere ver cuántas ofertas se han presentado durante una semana y un programa permite hacer la misma oferta 5 veces al mismo cliente, el informe devolvería un dato irreal. De la misma manera que si nuestro sistema de pago es por comisiones, deberíamos de ratificar que es lo que se ha vendido de verdad.

4. Estados de las ofertas

Las ofertas no son estáticas tienen un ciclo de vida, nacen en un estado que puede llamarse ”nueva oferta” y evolucionan, con muchos o pocos pasos, hasta quedar firmadas o rechazadas.

Un ejemplo sencillo sería este:

Es interesante que nuestro Software pueda almacenar el dato de cambio, para conocer los tiempos de trabajo de cada oferta y poder llegar a conclusiones. Es decir, si después de muchas propuestas, el resultado que obtenemos es el que se ve en el gráfico, tendremos que trabajar con nuestros equipos comerciales para que busquen una respuesta más ágil, ya que, viendo como ejemplo este caso concreto, se aprecia que si la oferta pasa más de 15 días en estado “presentado” el porcentaje de éxito disminuye.

5. Informes o dashboard

Tal como adelantaba en el punto anterior, todos los datos que se introducen en el sistema deben de servir para obtener datos agrupados y estadísticas y de esta manera poder tomar decisiones, así como reconducir nuestro negocio.

En este punto es indispensable que nuestro CRM cuente con un módulo de informes que además de devolvernos datos nos aporte gráficos y que según el tipo de usuario, obtenga una información u otra. De esta manera la agilidad en la toma de decisiones se incrementa de manera considerable.

Espero que esta mini guía de CRM sirva para que la gestión de la relación con tus clientes sea aún más eficaz.

¿Existe Business Intelligence para la Pyme?

Si leemos sobre Business Intelligence veremos un gran número de términos que parecen sacados de un mundo totalmente ajeno al nuestro: Data Warehouse, Data-Mars, minería de datos, Machine Learning, Deep Learning, inteligencia artificial, dashboard…

Un profesor de matemáticas que tuve en el bachillerato decía algo muy sencillo a lo que no le faltaba razón: “Me faltan datos, no puedo opinar”. Esto aplicado a la empresa se podría concretar en acciones como: recoger todos los datos del negocio, ordenarlos en una base de datos (Data Warehouse), agruparlos en bases de datos más concretas y necesarias para cada departamento o función (Data-Mars) y aplicarles inteligencia utilizando los softwares a nuestro alcance, para poder tomar las decisiones más adecuadas en todas y cada una de las acciones que llevemos a cabo en la empresa. Así podremos aplicar coherencia al trabajo de todas las áreas, opinar sobre qué ha pasado y decidir qué queremos que pase de aquí en adelante.

Te pongo un ejemplo sencillo. Supongamos que tenemos una tienda de ropa. Cuando hacemos nuestra venta en la máquina registradora, anotamos la edad y el género de las personas que han realizado la compra. Además tenemos una página web y un e-Commerce. Todo esto nos devuelve valiosos datos:

Tienda física: Nos indica el tipo de clientes geográficamente cercanos, así como los productos vendidos, los horarios con mayor movimiento y los empleados más efectivos.

Web: Nos devuelve información sobre quién busca nuestros productos, la hora y el target de los buscadores (desde que las cookies existen no se escapa ni un dato).

e-Commerce: Nos da las dos informaciones conjuntas, la de la web y la de la tienda física.

Si cogemos toda esta información, la ordenamos y tipificamos de manera correcta, podremos aplicar inteligencia a los datos resultantes y conocer:

  • Cuál es tu público objetivo y optimizar así el marketing y publicidad.
  • Los productos que no necesitas mostrar en tienda y puedes dejar solo para el e-commerce, con la consecuencia de la optimización del espacio.
  • La mercancía que no deberías volver a comprar para minimizar el stock.
  • En qué lugar podrías abrir una nueva tienda física para ampliar tu negocio.
  • O bien, optimizar los RRHH para la mejor atención del cliente, gracias a conocer el horario tengo una mayor afluencia en tienda.

Sistemas de negocio inteligente al alcance de las pequeñas empresas

En un negocio como el del ejemplo, seguramente no sea necesario un gran software para llegar a estas conclusiones. Nosotros mismos podremos, obteniendo datos, crear nuestra propia base de datos para poder ver las respuestas a nuestras preguntas con un solo golpe de vista (dashboard). Sin embargo, sí que debes tener en cuenta que a medida que las empresas tienen más actividad, se necesitan más sistemas operativos como un CRM (Customer Relationship Management), un ERP (Enterprise Resource Planning) o herramientas ETL (Extract, Transform and Load) para recoger todos los datos disponibles. La buena noticia es que hoy en día están al alcance de las Pymes.

Este análisis que puede parecer arduo y tedioso (a mí me gusta y lo aplico en mi profesión) nos ayudará a saber si estamos evolucionando; si las acciones que hemos realizado las debemos reconducir; podemos conocer el funcionamiento de la plantilla y saber si hay demasiado absentismo o quién es el mejor vendedor (ojo que no siempre es el que más ventas hace a final de año); en cuanto al producto cuál es la estrella o por el contrario que producto debo de sacar de catálogo o, no menos importante, si los incentivos están bien tabulados. En definitiva, puedes reorganizar un sinfín de cuestiones y tomar decisiones futuras de una manera ágil y sencilla, con una buena ejecución de Business Intelligence.

Por hablar de un caso concreto, en una ocasión coordiné  uno de los ejemplos más claros de la optimización en una empresa gracias a la implantación de un software de gestión, la empresa tenía 10 administrativos para gestionar las ventas de 75 comerciales. Tras la implantación del software y la restructuración del trabajo la empresa pasó a tener 2 administrativas y 150 comerciales, lo que permitió, solo en el primer año, duplicar sus beneficios.

El Business Intelligence se ha convertido sin duda en un imprescindible para poder competir tomando las decisiones más óptimas y así alcanzar el éxito de nuestro negocio ¿Estás aplicándolo a tu negocio? Me encantaría conocer tu experiencia.

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