¿Tus decisiones de marketing se basan en datos o en intuiciones?

En multitud de ocasiones he oído a miembros de las empresas en las que he trabajado “los clientes están descontentos con este producto” o “muchos clientes están encantados con la nueva promoción”. La realidad es que esas frases salen del resultado sensitivo de los profesionales que tratan directamente con los clientes y, aunque todas ellas son consecuencia de una realidad innegable, no podemos olvidar que son conclusiones acompañadas de sentimientos como el miedo, la tristeza y el cansancio a las que nos han llevado que a los 3 clientes visitados solo se hayan quejado o bien la alegría, esperanza y optimismo porque las 5 llamadas realizadas nos han proporcionado un feedback de diez.

Si yo fuera miembro del departamento de marketing de una de esas empresas y cada vez que recibo uno de estos “imputs” organizo una campaña, bien del producto mal valorado para explicar sus bondades y conseguir posicionarlo de nuevo en el mercado o me apresuro a aprovechar las buenas opiniones de la promoción para captar nuevos clientes, es muy probable que no acierte. El motivo sería porque los verdaderos datos no pueden leerse de muestras tan pequeñas como las recibidas por un profesional ni mucho menos pueden ir acompañados de sentimientos.

Y si son los compañeros los que realmente tratan con los clientes y no puedo tomar sus opiniones como información fiable en la que basar las campañas de marketing, entonces ¿cómo podemos organizar nuestra campaña de comunicación de una manera eficaz y efectiva?

El análisis te acercará al éxito de tu campaña

La respuesta a estas preguntas es algo que viene sonando en las redes desde hace tiempo: son el CRM y el Business Intelligence. Con estas 2 herramientas podemos llegar a resultados reales para realizar nuestras campañas de marketing.

En realidad, de lo que quiero hablar es que uno de los grandes retos actualmente no solo aplicar la tecnología, sino que la transformación digital traiga consigo procesos rentables.

Por lo tanto, hacer es la mejor manera de decir y si un cliente contrata un producto, lo da de baja, lo vuelve a comprar, abre una reclamación o simplemente lo puntúa en sus RRSS, nos está diciendo la realidad de lo que piensa de nuestro producto. Además, si esta opinión real la unimos a la de todos nuestros clientes y a la de los que no han querido serlo tendremos la visión de lo que le sucede en nuestro negocio.

En el área de CRM los trabajadores valorarán la información de las ventas y reclamaciones de tal forma que si un cliente rechaza la oferta es significativo, pero si lo hace el 65% de los potenciales clientes lo es más. Si un producto recibe un 30% de reclamaciones y todas ellas se resuelven en un estado de una manera satisfactoria “explicado y resuelto”, nuestra campaña de marketing externa debería de ir enfocada a explicar lo que hace que nuestro producto no esté pareciendo la maravilla que es. Esto se podría resolver con alguna acción de comunicación interna para que nuestro equipo, bien a la entrega, de palabra o mediante un folleto, se anticipe a las dudas de los clientes antes de que las tengan.

Por otro lado, gracias al Business Intelligence, podremos extraer los datos del CRM y de las RRSS, transformarlos, unificarlos y tabularlos y así devolvernos referencias útiles.

Un ejemplo sencillo: Un producto A, del que se han vendido 100.000 unidades en España a un target de edades entre 20 y 25 años, tiene un alto índice de satisfacción entre las vendidas en el sur. Sin embargo, los usuarios del norte, que sabemos por el CRM que son el 52% de los clientes, no han valorado el producto y los que lo han hecho no han pasado de un 3 sobre 5.

Nuestra empresa podrá realizar 2 acciones:

1.     analizar por qué el público del norte no ha valorado nuestro producto mediante una sencilla encuesta de satisfacción

2.     enfocar y potenciar el marketing y la logística a los clientes del sur

Es cierto que hay un factor humano que influye en el mayor o menor éxito de una campaña pero si trabajamos el análisis de datos y dejamos de usar “la bola de cristal” ;-), estaremos en el buen camino del conocimiento que generamos y más cerca de la rentabilidad de nuestra empresa.

 

 

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